Informowanie rozmówców o rozmowie z Agentem AI
Zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1689 ustanawiającym zharmonizowane przepisy dotyczące sztucznej inteligencji (AI Act), dostawcy oraz użytkownicy systemów AI powinni zapewnić, aby osoby korzystające z takich systemów były odpowiednio poinformowane, że mają kontakt z AI.
Rekomendujemy poinformowanie rozmówcy już na początku połączenia, że rozmawia z wirtualnym agentem.
Co możesz zrobić?
Dodaj informację o AI w wiadomości powitalnej Agenta
Na początku rozmowy poinformuj rozmówcę, że rozmawia z nim Agent AI. Informacja powinna być jasna i łatwo zrozumiała.
Dostosuj wiadomość do swojej firmy
Możesz zmienić treść powitania, dodać dodatkowe informacje lub dopasować sposób komunikacji do swojej marki. Ważne jest jednak, aby zachować jasną informację, że rozmowę prowadzi AI.
Jeżeli rozmowa jest nagrywana, poinformuj o tym rozmówcę
W przypadku nagrywania rozmów należy również poinformować rozmówcę o tym fakcie.
Przykład wiadomości powitalnej:
„Dzień dobry! Rozmawiasz z Agentem AI firmy XYZ. Informuję, że rozmowa jest nagrywana w celu poprawy jakości obsługi. W czym mogę pomóc?”
CallPage udostępnia możliwość konfiguracji wiadomości powitalnej Agenta AI, jednak za prawidłowe poinformowanie własnych klientów i dostosowanie komunikatu do specyfiki swojej działalności odpowiada użytkownik systemu.
Połączenia zamówione przez widget CallPage lub formularze
Zgoda na kontakt
Obecnie w Polsce nie ma przepisów zakazujących korzystania z narzędzi AI do kontaktu telefonicznego. Należy jednak pamiętać: administrator danych musi posiadać zgodę na kontakt.
W przypadku zamówień realizowanych za pomocą widgetu CallPage kontakt jest zawsze inicjowany przez użytkownika:
kontakt nie jest niechciany,
nie jest wymuszony,
zgoda na kontakt jest domniemana – użytkownik świadomie wyraża chęć rozmowy.
Dodatkowo można uzyskać dodatkową, wyraźną zgodę np. na przesyłanie informacji handlowych, dodając checkbox w widgecie. Pozwala to na późniejszą komunikację i przekazywanie dalszych informacji.
Zgodność z RODO
AI Voice Agent działa na podstawie technologię renomowanego dostawcy AI. W ramach współpracy spełniono wszystkie wymagania prawne i RODO:
CallPage i dostawca zawarli umowę zgodną z decyzją wykonawczą Komisji Europejskiej, legalizującą ewentualne transfery danych poza UE.
Wyłączono możliwość wykorzystywania danych do uczenia modeli AI.
Dane osobowe są przechowywane i zabezpieczone w infrastrukturze CallPage.
Nagrywanie rozmów
Podczas korzystania z Agenta Głosowego AI możesz wybrać, czy rozmowy mają być nagrywane. Nagrywanie wspiera kontrolę jakości obsługi klienta, ale wymaga poinformowania użytkownika o nagrywaniu:
Checkbox w widgecie:
„Wyrażam zgodę na nagrywanie rozmowy w celu kontroli jakości obsługi.”
Instrukcje dla Agenta: Agent poinformuje użytkownika na początku rozmowy.
Podsumowanie: Widget i formularze
Zgoda na kontakt jest domniemana przy zamówieniu połączenia.
Można zebrać dodatkową zgodę przez checkbox w widgetcie lub formularzu.
CallPage spełnił wszystkie formalności związane z nowym sub-procesorem.
Dane pozostają w infrastrukturze CallPage.
Nagrywanie rozmów wymaga poinformowania użytkownika.
Konsultacja z prawnikiem jest zalecana w celu dopasowania do indywidualnej sytuacji.
Połączenia wychodzące z CallPage
Pamiętaj: Poniższe wskazówki mają charakter informacyjny i nie stanowią porady prawnej.
Korzystając z API lub integracji (np. Zapier), możesz ustawić połączenia wychodzące. AI Voice Agent może być używany tylko przy spełnieniu określonych zasad.
Wymagana zgoda
Połączenia wychodzące można realizować tylko do osób, które:
wyraziły udokumentowaną zgodę na kontakt telefoniczny,
zgodziły się na kontakt z użyciem systemów AI lub automatycznych, lub
mają istniejącą relację z firmą (np. podpisaną umowę).
Przykłady zgód
„Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny, w tym z wykorzystaniem systemów automatycznych i sztucznej inteligencji.”
„Wyrażam zgodę na kontakt w celu przekazania informacji handlowych, w tym kontakt telefoniczny realizowany przez systemy AI.”
Akceptowalne formy zgody
Checkbox w formularzach
Podpisane umowy
Nagranie zgody ustnej
Jeżeli zgody nie obejmują AI, nie można używać Agenta do kontaktu z tymi osobami – konieczna jest aktualizacja zgód.
Cold calling jest zabroniony
Nie wolno kontaktować osób, które:
nie miały wcześniejszego kontaktu z firmą,
nie wyraziły wyraźnej zgody.
Kontaktowanie się z nieznanymi leadami lub kupionymi bazami bez zgody jest zabronione. ❗ Administrator danych odpowiada za prawidłowe pozyskanie zgód. Powtarzające się naruszenia mogą skutkować wyłączeniem usługi Agenta Głosowego.
Obowiązek informacyjny podczas rozmowy
Podczas każdej rozmowy wychodzącej należy:
poinformować, że rozmowa odbywa się z Agentem AI (obowiązkowe od sierpnia 2026),
poinformować o nagrywaniu, jeśli rozmowa jest nagrywana,
umożliwić rozmówcy rezygnację z dalszego kontaktu.
Przykłady rozpoczęcia rozmowy
„Cześć! Tu asystent AI z [Nazwa firmy]. Informuję, że rozmowa jest nagrywana. Dzwonię, ponieważ…”
„Cześć, nazywam się Adam i jestem agentem sprzedaży AI z [Nazwa firmy].”
Podsumowanie: Połączenia wychodzące
Aby korzystać z AI Voice Agenta legalnie przy połączeniach wychodzących:
kontaktować się tylko z osobami z ważną zgodą,
nie prowadzić cold callingu,
informować o użyciu AI i nagrywaniu,
zapewnić możliwość rezygnacji z kontaktu.
W razie wątpliwości warto skonsultować sytuację z prawnikiem.